Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?

По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».

Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».

Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.

Что на самом деле она означает?

Ключевое слово во фразе «клиент всегда прав» — слово «клиент

». Кто им является? Здесь не все просто. Если человек обратился в компанию или к фрилансеру, он еще не стал клиентом. Давайте разберемся в этом вопросе.

На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.

Например, если человек придет в автосалон и потребует сделать скидку на автомобиль 50% — ему вряд ли пойдут навстречу.

На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.

Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?

Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:

1. Условия заключенного договора.
2. Требования законодательства.
3. Общепринятые нормы деловых отношений.

Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.

Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.

Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.

Речевые шаблоны сервиса, ориентированного на клиента

По каким параметрам вы оцениваете качество оказываемого вам сервиса в любой сфере услуг? Помимо качественного ресурсного обеспечения (поиска сайта, быстрого дозвона, навигаций, приветственного напитка, стульев, клиентских комнат) и качества непосредственно оказанной услуги, безусловно, это речевой блок, то есть наверняка вы оцениваете то, как с вами пообщались, что вам сказали и как сказали… В этой статье предлагаю проверенные на практике фразы, достойные качества сервиса, именуемого клиентоориентированным.

Общение по имени

Больше мы не рассуждаем, стоит ли общаться по имени с клиентом дилерского центра или нет, в какой отдел бы он ни обратился. Общение по имени — это аксиома. При этом многие практики, задействованные в непосредственном общении с клиентами, периодически пытаются поднять разговоры о том, что многим клиентам не нравится, что мы, как роботы, сразу при начале общения, спрашиваем их имена. Конечно, если проявить эмпатию, то всем нам с вами станет тоже понятно: шаблоны не идеальны.

Допустим, мы обзваниваем несколько дилерских центров, и всюду разговор с нами начинается одинаково: не выслушав даже главный запрос, с которым мы обратились, сотрудники сразу встречают нас… вопросом на вопрос! Даже если они начинают уточнять наше имя, мы, как минимум, будем несколько раздражены. То есть вопросы надо уметь задать кстати и деликатно.

Существуют два основных речевых приёма, позволяющих сгладить эффект от уточнения имени у клиента, оба эти приёма себя успешно зарекомендовали на практике.

Первый: никогда не спрашивайте имя клиента, делая это в формате «вопросом на вопрос». Используйте тактику «мостика». Например, сотрудник получает вопрос от клиента: «Сколько стоит ТО?» или: «Сколько стоит автомобиль в такой-то комплектации?». Прежде чем уточнить имя клиента, следует использовать тактику мостика: «Да, конечно, я отвечу на ваш вопрос!», или: «Мы с удовольствием сделаем ТО на вашем автомобиле», а уже после уточнить имя клиента.

Второй: лучшим вопросом, уточняющим имя клиента, признаётся следующий: «Уточните, пожалуйста, как я могу к вам обращаться». Конечно, даже на этот вопрос можно получить ответ-переворот от клиента типа «господин» или «потерпевший», но всё же не стоит рассматривать подобные версии, как данность, реакцию большинства. Т. к. это скорее исключительные случаи.

Итак, мы рассмотрели с вами, когда и как можно уточнить имя клиента, двигаемся дальше… Формула беседы

Мы все проходим тренинги по продажам, и убеждать нас в важности выявления потребностей клиента не стоит. Верим, выявляем, фиксируем, задаём открытые вопросы преимущественно в начале, «дожимаем» альтернативными и закрытыми. Но вот диссонанс: как только клиент нам отвечает, мы ему снова задаем вопрос, и опять, и ещё вопрос… В итоге получаем формулу: «вопрос-ответ-вопрос».

В большинстве книг зарубежных авторов, которые сами на практике применяют рекомендуемые техники продаж, мы видим, что приведённую выше формулу беседы не оценивают, как ориентированную на клиента.

Продажа – это танец, где есть ведомый и есть ведущий. У нас ведущий – это сотрудник дилерского центра, именно он должен координировать диалог, держать инициативу в своих руках. Существует речевая формула, которая позволит поддержать диалог, при этом она продемонстрирует важность слов, сказанных клиентом в ответ на вопрос продавца. Это формула «вопрос-ответ-поддержка». Тренируйте её с каждым сотрудником, задействованным в общении с клиентом, которому что-то хотите продать. Пример работы полезной речевой формулы: вопрос продавца: «Уточните, пожалуйста, какой цвет автомобиля вы предпочитаете?». Ответ клиента: «Белый». Поддержка продавца: «Отличный выбор, этот цвет сейчас очень популярен». Важно, чтобы поддержка не выглядела обманом, она должна быть искренней. Как показывает моя практика тренировок продавцов и мастеров-консультантов, этот речевой инструмент требует незамедлительной практики применения. Только так он может стать естественной составляющей клиентоориентированного общения. Безусловно, формула «вопрос-ответ-поддержка» не должна использоваться в 100% вопросов и ответов, во всей беседе с клиентом. Но обязательно эта формула должна присутствовать в диалоге, причём как минимум через каждые два заданных вопроса клиенту. Попробуйте, запишите свою беседу с клиентом на диктофон, и посчитайте, сколько раз вы поддерживали ответы клиента, и как он реагировал на эту поддержку. Работа над ошибками

К сожалению, иногда в дилерском центре совершаются ошибки. Они могут исходить как от непосредственных участников основных процессов обслуживания клиентов, так и от смежных служб. А эффект замыленного взгляда, учитывая масштабность многих объектов дилерских центров, к сожалению, иногда приводит к накоплению «пассивных» ошибок: это грязные помещения, закончившееся мыло в туалете, плохо работающий wi-fi, несоответствие телевизора каким-либо ожиданиям клиентов. Всё это портит впечатление от визита в дилерский центр, а ведь конкуренция среди дилеров в большинстве городов явно зашкаливает! Часто при рассмотрении подобных ситуаций во время тренингов я использую фразу, которую несу с собой со времен управления сервисом четырех брендов: Сервис проявляется не только тогда, когда всё идет по плану, но гораздо больше именно тогда, когда что-то пошло не так. Прежде всего, сотрудник клиентоориентированного сервиса на любое высказанное пожелание клиента должен ответить элементарным «спасибо»!

«Спасибо, что вы сказали об этом!»; «Спасибо, что вы обратили на это наше внимание!». Это обязательная часть ответа. Дальше речевой шаблон мы меняем на алгоритм: если то, что озвучил клиент, может быть устранено незамедлительно и очевидно является допущенной ошибкой, логично использовать фразу: «Мы приносим свои извинения и незамедлительно отреагируем на ваше обращение».

Если же то, что озвучил клиент, требует времени на изучение и анализ, если является его пожеланием, причём, возможно, даже в принципе нереализуемым на первый взгляд, логично после фразы: «Спасибо за обратную связь», дополнить ответ фразой: «Мы обратим на это свое внимание», или: «Я обязательно передам ваше предложение руководству». И, конечно же, обращение нужно довести до руководства.

В итоговом виде речевой блок выглядит следующим образом: Клиент: «Федор, у вас в кафе очень плохо работает телевизор, а мне ждать машину из ремонта еще несколько часов».

Мастер-консультант: «Сергей, спасибо большое, что вы сказали об этом. Мы приносим вам свои извинения, незамедлительно отреагируем на ваше обращение, и сделаем всё возможное, чтобы исправить данную ситуацию». Ещё пример. Клиент: «Владислав, как же до вас неудобно добираться, я же без машины пока, к вам не ходит ни один вид общественного транспорта».

Продавец: «Сергей, спасибо за вашу обратную связь, я обязательно передам ваше обращение нашему руководству, и мы обратим на это внимание». Конечно, помимо речевого блока, нужны действия. В обоих приведенных примерах клиенту нужно предлагать варианты решения сложившихся ситуаций: например, в первом случае – временное подключение телевидения через компьютер в клиентской комнате, а во втором – предложение подвезти или забрать клиента на тестовом автомобиле от/до ближайшей остановки общественного транспорта. Прозрачность беседы

Более неприятные диалоги развиваются после того как клиенты наговаривают на сотрудников дилерских центров, искажают факты, упрекают персонал в том, чего не было, и проверить фальсификацию немедленно чаще всего не представляется возможным. Выходить из подобных ситуаций сотрудникам клиентоориентированных предприятий нужно тоже с достоинством.

Чтобы не развивать конфликтную ситуацию, существует очень простое правило работы с необъективными обращениями клиентов: выслушать, не перебивая. Уточнить, правильно ли вы поняли сложившуюся ситуацию и после того, как вы совместно с руководством определили, что обращение содержит необъективные обвинения, ответьте нейтрально: «Мне жаль, что у вас могло сложиться такое впечатление…».

Многие мои партнёры оценили эту фразу, как применимую на практике, так как именно такая фраза чётко определяет позиции двух сторон: со стороны клиента звучит: «Мне жаль», а со стороны сотрудника: «Что могло сложиться такое впечатление».

Пример. Клиент: «У вас тут работают одни тунеядцы, как ни посмотришь в монитор наблюдения, никого в ремзоне нет». Ответ сотрудника: «Сергей, мне искренне жаль, что у вас могло сложиться такое впечатление. Правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы мы оперативнее отремонтировали ваш автомобиль?». Представители предприятия, ориентированного на клиента, вовсе не должны потакать каждому пожеланию клиента и не должны угождать ему по каждому поводу. При этом они должны уметь выходить из подобных ситуаций с достоинством, демонстрируя нейтральное поведение, игнорируя предвзятость. Клиентоориентированный сервис – равноправный сервис

Многие сотрудники низводят себя до уровня ниже клиентов, используя подобные фразы: «Ну что я, сам что ли эти работы выполняю/машины заказываю?!» «Я бы принял решение в вашу пользу, но вы же понимаете, от меня тут ничего не зависит» «Я такие вопросы не решаю, вам нужно общаться с руководством». Запретите персоналу использовать антиклиентоориентированные слова и фразы: проблема придётся нет не знаю Вы должны Вам надо давайте я повторюсь секундочку пройдёмте подскажу Вас беспокоит. Все эти слова и фразы ставят клиента на ступеньку ниже сотрудника, провоцируют конфликты, заставляют клиента повышать голос. Часть указанных слов и фраз возвращает нас в прошлое, в эпоху дефицита товаров и услуг, где качество общения не играло особой роли – «все равно купят, куда они денутся». Вечная классика

Удивительно, что эти строки не теряют своей актуальности на протяжении длительного времени. Зачем писать, говорить о банальных словах? Речь в них пойдет об элементарном, но принятом с младенчества любого воспитанного человека, вне зависимости от национальности слове, – ПОЖАЛУЙСТА… Правило речевого блока клиентоориентированного сервиса, озвученного мной ещё после прочтения книг Дейла Карнеги гласит: «Любое обращение к клиенту, предполагающее действие, должно сопровождаться словом – ПОЖАЛУЙСТА».

Например: «Будьте добры, свидетельство о регистрации на ваш а/м, пожалуйста» «Располагайтесь, пожалуйста» «Уточните, пожалуйста, какой тип кузова вы предпочитаете больше: седан или хэтчбек?». Формирование положительного имиджа представителей автомобильного бизнеса – задача не из лёгких, и при обострении конкурентной среды она играет всё большую роль в завоевании удовлетворенных, лояльных и приверженных клиентов.

Как вы уже наверняка успели заметить, залог успеха сервиса, ориентированного на клиента – это то, как мы слушаем клиента, то, что мы говорим ему, и то, как мы это говорим.

Пора каждому сотруднику современных предприятий вспомнить фразу: «Прежде чем сказать, нужно подумать»! И, если мы будем думать, а потом говорить, наши шансы на возвращение, удержание и привлечение клиентов явно возрастут.

Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?

Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят

. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.

Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:

1. Если клиент просит сделать что-то простое или несущественное, часто проще это выполнить, чем кому-то что-то доказывать. Если заказчик начинает часто пользоваться вашей добротой, то подумайте над тем, чтобы найти других клиентов.
2. Если фраза сказана в процессе открытого конфликта и заказчик настроен крайне негативно, лучше корректно завершить общение. Например, перенести встречу, взять паузу и сказать, что вы предоставите свои предложения завтра. Возможно, когда стороны остынут, удастся найти решение.
3. В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему

   ? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.

Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.

К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.

Удачных вам продаж!

Автор: Сергей Антропов (KadrofID: 5) Добавлено: 01.08.2021 в 12:21

В избранное

Комментарии (0)

Желание клиента – закон!

ПРОЛОГ

– Добрый день, Мадам, – мужчина среднего роста, подтянутый и в строгом деловом костюме вошел в мой кабинет и с улыбкой уставился на мои ноги, а также все остальное… Что в общем-то должно было быть прикрыто юбкой, если бы не одно происшествие…

Вот незадача… Зацепила дорогостоящий чулок о стразинку на не менее дорогостоящем маникюре, поправляя край кружева. И в момент входа клиента, как раз пыталась оценить степень понесенного урона, задрав-таки юбку и разместив удобно ногу на стул.

Жаль, что не все приучены стучаться, особенно владельцы крупных компаний, привыкшие, только говорить: «Войдите!», а не наоборот.

Я успела ухватить взглядом седину на его висках, следовательно возраст довольно солидный. Но это ведь ни о чем не говорит, правда?

Восхищенный и наглый мужской взгляд успел заглянуть в своих фантазиях немного дальше границы из ажурного кружева и лент черного цвета, я в этом уверена. И не только по блеску в его глазах, но и ещё судя по реакции его тела под брюками.

Но… меня ничем, наверное, уже не смутишь в силу исполняемых обязанностей в течение пяти лет, так что…

– Добрый! – убедившись, что все не так страшно, и чулки будут жить… Медленно, дав мужчине возможность насладиться бесплатным зрелищем, привела себя в порядок. Я редко кого балую просто так подобными представлениями. Ибо я тоже очень и очень… Очень дорогая.

– Хм, не дурно!

– Благодарю за оценку, – я улыбнулась и удобно расположилась в кресле. – Мистер?

– Пусть будет… Адам, – я кивнула, и он продолжил, – я пришел по рекомендации… Сразу скажу, что ярый противник подобного поведения у женщин, продажи своего тела, ну… Вы понимаете… – моя идеальная бровь в изумлении изогнулась, – просто, мне сказали, что ваша работа самого высокого уровня, и я рискнул…

– Хотелось бы узнать цель визита. Время деньги! И не только у меня, мистер Адам. Присаживайтесь!

Гость занял указанное мною кресло и закинул ногу на ногу.

– Да, конечно. Суть в том, что мой сын и наследник, заявил, что не стандартной ориентации… Гей! Я не могу это принять! Готов лишить всего, что собирался отдать… Потом, после долгих выяснений отношений, я предположил, что это может быть неправдой… И вот, я здесь!

– Вам нужны доказательства? Я правильно поняла?

– Да, я хочу быть уверен – мужик мой сын или баба! Или… я лишу его наследства!

– Я вас поняла, мистер Адам.

– Скоро Новый год… У меня дома соберется много гостей, вы будете в числе приглашенных… Я вас познакомлю, а там уже работайте по своему усмотрению.

– Я согласна! – взяла красную шариковую ручку и вывела длинную циферку на листе бумаги, – переведите на счет и я начну!

Он посмотрел, улыбнулся:

– Ничего себе! Вы, наверное, очень компетентны во всех вопросах!

– Так не бывает, но стараюсь не отставать.

– Дорого…

– Скидок нет!

– Хорошо, согласен!

Жаль, что придется встретить Новый год не там, где я планировала и не с тем… Но мне нужны были деньги! Раз он не отказался, ңа что я в глубине души надеялась…

– Договор подпишите у секретаря. И до встречи, мистер Адам.

– Увидимся, Мадам!

Вот чем я занимаюсь. Не жалуюсь, бывает у некоторых и похуже работенка! Сегодня один клиент, завтра другой… одним словом – порядок!

ГЛАВА 1. ЗΑКАЗ №666 или Новый год в особняке нефтяного магната.

Мне сразу не понравился номер заказа. Неужели нельзя было перепрыгнуть эту цифру? О чем, я собственно и сообщила своей секретарше Нике:

– Я суеверная! Есть в этом, что-то зловещее…

– Мадам, никто не говорил мне, что мы выбираем номера и, что они должны не вызывать у вас негативных ассоциаций. К 13 вы, помнится, были равнодушны! – возмутилась моя неизменная помощница на протяжении всех этих лет и, по совместительству, подруга. Но в офисе мы общались исключительно в деловой манере, для поддержания имиджа,так сказать, – к тому же, – женщина тридцати лет хитро улыбнулась, – денежки уже поступили на счет! За такую сумму можно забыть о предрассудках!

– Отлично! Ника, ты знаешь, что делать… Как всегда…

– Не грустите, все образуется… – она ласково посмотрела на меня, зная до чего тяжело все это… – Я перечислю все, куда следует, не переживайте!

– Замечательно! – я отгородилась от своих проблем, как это делала и раньше. Иначе нельзя, но об этом потом, а пока – работа!

– Файл со всей информацией на флэшке, вот, держите.

– На какой день назначена эта новогодняя вечеринка? – уточнила напоследок, хотя и так прекрасно обо всем догадалась. Праздник же семейный…